Bevor ich ein professioneller Marketeer wurde, war die Welt ein anderer Ort, gefüllt mit Wunder, Geheimnis und einem Hauch von Größenwahn.
Von der Schule kommen, meinen Rucksack auf den Boden werfen, AOL starten, mich bei AIM einloggen und mein Hotmail überprüfen. Ah, eine neue E-Mail von einem unbekannten Absender. Das ist definitiv kein Betrug. "Hi Ron, du hast gerade eine kostenlose Reise auf die Bahamas gewonnen."
Der 13-jährige pummelige Junge, der den ganzen Tag World of Warcraft spielt, hat gerade eine bezahlte Reise auf die Bahamas gewonnen, weil er etwas Besonderes ist und es verdient hat.
"Alles, was ich tun muss, ist, meine persönlichen Daten, meine Sozialversicherungsnummer und den Namen meines ersten Haustiers anzugeben? Leicht verdientes Geld", verkündete ich. Ron war nicht auf den Bahamas.
Als der örtliche Boba-Laden seine neue Stempelkarten-Aktion einführte, hatte ich das Gefühl, schlauer zu sein als alle anderen um mich herum.
"Diese Idioten wissen nichts von der Stempelkarte", sagte ich mir vor dem Spiegel. Alles, was ich tun musste, war, 10 Popcorn-Hühnchen- und Boba-Mahlzeiten zum vollen Preis zu kaufen, und bei meinem 11. Besuch würde ich ein begehrtes kleines Erfrischungsgetränk erhalten. Als würde man einem Baby Süßigkeiten wegnehmen. Ron hat keine Süßigkeiten von irgendwelchen Babys genommen und er war eigentlich der Dumme.
Dieser Boba-Laden hat mich von meinem Taschengeld befreit. Sie hatten eine neue Beschilderung, frische Speisekarten und alle Angestellten hatten das neueste Motorola Razr, weil ich der Kunde war.
Als Marketeer blicke ich heute auf diese Stempelkarte zurück und stelle fest, dass sie eine der frühesten Versionen eines Treueprogramms war, an die ich mich erinnern kann. Ein Treueprogramm, dessen Zweck einfach war: den Customer Lifetime Value der Kunden (CLV oder LTV) oder das "Wiederholungsgeschäft" zu erhöhen. Es war effektiv. Ob es nun um die Kosten, die Illusion eines guten Geschäfts oder was auch immer ging, es hat gut funktioniert. Solange das Popcorn-Hühnchen gut schmeckte.
Bei Restaurants kann die Loyalität, die ihnen entgegenbracht wird, durch ein paar schlechte Erfahrungen erschüttert werden. Wenn das Popcorn-Hühnchen nur ein paar Mal nicht geschmeckt hat, würde ich meine Talente woanders einsetzen. Kundentreue ist ein Thema, das eine eigene Vertiefung verdient, aber ich möchte den Fokus auf einen Markt lenken, der das Drehbuch für den Customer Lifetime Value und die Fantreue geschrieben hat:
Sport. Einmal ein Fan, wahrscheinlich immer ein Fan. Die Menschen bleiben einem bestimmten Team fast ihr ganzes Leben lang treu. Das macht den Sport zu einem der führenden Anbieter im Bereich "Wiederholungsgeschäft". Das bietet ihnen eine der größten Chancen, ihren CLV zu maximieren.
Der CLV ist eine wichtige Kennzahl, die den Gesamtwert misst, den ein Kunde für ein Unternehmen während seiner gesamten Beziehung zum Unternehmen generiert. Er umfasst den Gesamtumsatz, den der Kunde erzielt, einschließlich Wiederholungskäufe, Upsells und Cross-Sells, multipliziert mit der Verweildauer des Kunden.
Hier sind ein paar augenöffnende Statistiken, die du beachten solltest:
Es kostet 5-25 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. (Billsby)
Im Durchschnitt geben bestehende Verbraucher 67% mehr aus als neue Kunden. (Billsby)
Indem sie den Gesamtwert verstehen, den ein Fan während seiner gesamten Beziehung zu einem Club mitbringt, können Teams ein neues Maß an Engagement, Umsatz und Loyalität freisetzen. In diesem Artikel gehen wir auf das Konzept des CLV ein und zeigen die besten Cases auf, die Sportorganisationen in CLV-Kraftwerke verwandeln können.
Um ein erfolgreiches CLV-Geschäft aufzubauen, sind mehrere Faktoren wichtig:
Verfolgen und Verstehen des CLV
Um ein erfolgreiches CLV-Geschäft aufzubauen, ist es wichtig, die Kennzahlen zu verstehen. Dazu müssen Daten über das Kundenverhalten, die Kaufhistorie und das Engagement der Kunden gesammelt und analysiert werden.
Natürlich erstreckt sich der Trichter einer Organisation oft über mehrere Kanäle und Tools und vermischt sich sogar mit physischen Veranstaltungen wie Spielen, Meetups und anderen Live-Erlebnissen.
Im Idealfall hast du genügend Attributionselemente erstellt, um das Verhalten deiner Fans über diese Domains hinweg verfolgen zu können. Das kann knifflig sein.
Indem Einblicke in die Vorlieben, Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden gewonnen werden, können Unternehmen ihre Strategien so anpassen, dass sie den CLV maximieren.
Ein kundenzentriertes und CLV-orientiertes Unternehmen werden
Was macht ein erfolgreiches CLV-orientiertes Unternehmen aus?
Wir glauben, dass es drei Dinge braucht:
- Ein sicheres Gespür für Tracking und Attribution im gesamten Trichter
- Hohe Kundenorientierung zur Förderung der Loyalität
- Diese Erkenntnisse sinnvoll nutzen
Dies erfordert oft die Zustimmung von mehreren Interessengruppen.
Vom Marketing und Vertrieb bis hin zum Kundensupport und der Produktentwicklung sollte jeder Aspekt des Unternehmens darauf ausgerichtet sein, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und vor allem die gewonnenen Erkenntnisse zurückzumelden.
Kundenzentrierung führt zu Fan-Loyalität und damit zu einem höheren CLV.
Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, ist ein perfektes Beispiel für die Verwirklichung dieser Ziele. Schon früh machte er "Kundenorientierung" zu einem zentralen Wert für Amazon.
Das war Absicht, und es besteht die feste Überzeugung, dass Amazons derzeitige Stellung auf Amazons Besessenheit vom Kundenerlebnis zurückzuführen ist.
Dies beinhaltet die Personalisierung von Interaktionen, das Antizipieren von Kundenbedürfnissen und das Bereitstellen von proaktivem Support.
Warum der Sport den CLV annehmen muss
Insbesondere Sportorganisationen können von einem CLV-Ansatz stark profitieren. Wie bereits erwähnt, haben Sportunternehmen mit ihrer hohen Fanbindung und den verschiedenen direkten Kontaktpunkten einzigartige Möglichkeiten, dauerhafte Beziehungen zu ihrem Publikum aufzubauen.
Wenn Sportorganisationen den CLV verstehen, können sie den Direktverkauf, das Sponsoring und andere Einnahmequellen nutzen, um den Customer Lifetime Value ihrer Fans zu maximieren.
Ein CLV-Unternehmen werden: Bewährte Praktiken und notwendige Schritte
Um sich in ein CLV-Unternehmen zu verwandeln, können Sportorganisationen diese Best Practices befolgen und die folgenden Schritte unternehmen:
- Segmentierung und Zielgruppenansprache: Identifizierung der wichtigsten Kundensegmente anhand von demografischen Daten, Verhaltensweisen und Vorlieben. Anpassung der Marketingmaßnahmen und Engagement-Strategien an die individuellen Bedürfnisse und Interessen der einzelnen Segmente.
- Engagement der Fans verbessern: Sinnvolle Berührungspunkte und Interaktionen mit Fans schaffen. Digitale Plattformen, soziale Medien und personalisierte Inhalte nutzen, um Engagement und Loyalität zu fördern.
- Dateninfrastruktur aufbauen: In robuste Datenerfassungs- und Analysefunktionen investieren sowie Customer Relationship Management (CRM) Systeme und andere Tools implementieren, um Kundendaten effektiv zu verfolgen und zu analysieren.
- Personalisierung und Individualisierung: Personalisierte Erlebnisse und Angebote, die auf den individuellen Vorlieben der Fans basieren, anbieten. Dateneinblicke nutzen, um maßgeschneiderte Inhalte, Produkte und Werbeaktionen anzubieten.
- Zusammenarbeit mit Partnern: Verständnis des Werts, den die Fans den Sponsoren des Clubs bringen. Mit Sponsoren zusammenarbeiten, um für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaften zu schaffen, die das Fanerlebnis verbessern und die Einnahmen steigern.
Durch die Umsetzung dieser Schritte und die Beachtung der CLV-Prinzipien können sich Sportorganisationen in erfolgreiche CLV-Unternehmen verwandeln. Sie können den Wert ihrer Fangemeinde maximieren, das Umsatzwachstum steigern und langfristige Nachhaltigkeit schaffen.
Unyfy, eine Lösung aus einer Hand, um den CLV zu verbessern
Unyfy ist eine no-code Plattform für Sportorganisationen. Mit Kunden wie dem FC Bayern München, Borussia Dortmund und anderen haben wir ein Produkt entwickelt, das die Bedürfnisse globaler Sportmarken erfüllt.
Damit kann ein digitales Zuhause für Fans geschaffen werden. Durch die Kombination des Besten aus Web 2.0 und Web3 ist Unyfy alles, was benötigt wird, um das digitale Potenzial einer Marke freizusetzen: Anpassung ohne Code, Vorlagen, umfangreiche APIs, ein Backend mit einem intuitiven CMS, CRM-Tools und Analysen. Es ermöglicht das Erstellen digitaler Güter, das Starten automatisierter Treuekampagnen, die Integration in die digitale Infrastruktur und geht noch weiter: Die Web3-Tools ermöglichen sogar plattformübergreifende Fanreisen im Partnernetzwerk.
In Bezug auf CLV bietet die Plattform Einblicke in das Verhalten einiger der treuesten und engagiertesten Fans und fördert gleichzeitig genau diese Loyalität. Unyfy ist ein Tool, das vollständige Kontrolle über den mittleren/unteren Abschnitt des Kundenfunnels gibt. Durch das Angebot von Premium-Erlebnissen und ansprechendem Inhalt kann der CLV jedes Fans erhöht werden.
Dies geschieht durch den Aufbau einer treueren Fangemeinde, aber auch durch Direct-to-Consumer-Angebote und mehr digitales Inventar, das skalierbar ist.
Weitere Informationen findest du in unserem Update der Funktion im Commerce Dashboard, die den Betreibern Zugang zu wertvollen fortschrittlichen Metriken über kommerzielle Aktivitäten verschafft.
Fazit
Auch wenn ich mir Werbeaktionen, in die ich verwickelt bin, bewusster bin, stolpere ich hin und wieder über eine andere Stempelkarte und falle in ihren Fesselgriff. Nennt es das Echo eines vergangenen, leichtgläubigen Ron. Nennt es, dass ich bereitwillig der Nostalgie der Unwissenheit erliege. Für Sportmarken ist es wichtig, den Customer Lifetime Value (CLV) zu verstehen, um Fans zu halten, aber noch besser, um die Beziehung für beide Parteien zu maximieren. Der CLV misst den Gesamtwert, den ein Kunde einem Unternehmen während der gesamten Geschäftsbeziehung bringt, einschließlich der erzielten Einnahmen und der Kosten, die mit der Gewinnung und Betreuung des Kunden verbunden sind. Indem sie die CLV-Kennzahlen verfolgen und verstehen, können Unternehmen ihre Strategien darauf ausrichten, den CLV zu maximieren und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
Eine hohe Kundenorientierung in allen Abteilungen und an allen Berührungspunkten ist entscheidend für den Erfolg, denn sie ermöglicht es Organisationen, Engagement und Loyalität zu fördern. Vor allem Sportorganisationen haben aufgrund ihrer hohen Fantreue und der verschiedenen direkten Kontaktpunkte einzigartige Möglichkeiten, die CLV-Prinzipien zu nutzen. Durch die Anwendung von Best Practices wie Segmentierung, Verbesserung des Fan-Engagements, Aufbau einer Dateninfrastruktur, Personalisierung und Zusammenarbeit mit Sponsoren können sich Sportorganisationen in CLV-Kraftwerke verwandeln.
Diese Transformation ermöglicht es ihnen, den Wert ihrer Fangemeinde zu maximieren, das Umsatzwachstum zu steigern und langfristige Nachhaltigkeit zu schaffen. Um das Sportgeschäft mit CLV zu revolutionieren, sollte Unyfy eine Rolle spielen, das eine anpassbare Grundlage für dieses Ziel bietet.
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